Kommt eCommerce 4.0 durch die neuen Sprachassistenten?

Kommt eCommerce 4.0 durch die neuen Sprachassistenten?

 

Sprachsystem Callcenter

Ja, ich bekenne mich: Ich hasse Sprachcomputer. Insbesondere die, die von Banken, Versicherungen, der Telekom usw.. „Wollen Sie dies, dann drücken Sie die 1, wollen Sie jenes, dann drücken Sie die 2, wollen Sie das, dann drücken Sie die 3. Wie war nochmal der Code für die MFV-Umschaltung? Was muss ich bei „Jenes“ drücken?  „Wenn Sie bereits Kunde sind und Fragen zu Ihren Konto haben, sprechen Sie: Konto“. “Tut mir leid, ich habe Sie nicht verstanden.“  „Wenn Sie bereits Kunde sind und fragen zu Ihren Konto haben, sprechen Sie: Konto“.  Ich habe Ihren letzten Satz nicht richtig verstanden. Bitte wiederholen Sie“ … An diesem Punkt bin ich im Puls schon bei 130. Geht es Ihnen auch so?

Zugleich wundere ich mich. Warum wird so eine Konstellation nicht überwacht und warum kann nicht einfach jemand den Hörer abnehmen und fragen was ich will? Meine Antwort ist naheliegend: Würde die Qualität des automatischen Sprachsystems im Betrieb überwacht und ggf. durch Handeln von Mitarbeitern korrigiert, wäre der Aufwand höher als ganz ohne Sprachsystem. Ergo ist der Rationalisierungssprung von Sprachautomaten im Call-Center-Einsatz gering und der Effekt besteht darin, Kunden von der telefonischen Kontaktaufnahme abzuhalten oder zur Konkurrenz ohne Automaten zu drängen.

Kein eCommerce 4.0 durch die neuen Sprachröhren?

Studie Sprachassistenten

Die Unternehmensberatung Capgemini weiß es besser. Und: es gibt auch schon einen Begriff für „Conversational Commerce“. Im Rahmen ihrer Studie 2017 „Conversational Commerce: Why consumers are embracing voice assistants in their lives“ wurden 5.000 Studienteilnehmer aus den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland zu Sprachassistenten befragt. Und zwar Menschen mit oder ohne Sprachassistenten. Als Ergebnis wird der Sprachassistenz eine goldene Zukunft vorhergesagt. Die methodische Schwäche der Studie ist, dass Personen v.a. über ihr voraussichtliches Verhalten in 3 Jahren befragt wurden. 

Fakt ist, dass die Sprachtechnologie von Apple, Amazon und Google technologische Sprünge gemacht haben. Mehr als 40 große Einzelhändler wollen mit der Googletechnologie Online-Sprachbestellungen umsetzen, allen voran Wallmart. Die Wahrscheinlichkeit von Innovation durch massive Konkurrenz ist daher groß, aber keine Garantie. Auch my-world hatte seinerzeit trotz Millionen-Engagements nicht überlebt. Die größte Hürde bleibt die User-Akzeptanz.

Sprechen statt tippen

Lt. Capgemini waren 4 von 5 Usern von den Sprachfunktionen überzeugt bzw. begeistert. Die meisten Nutzer verwendeten hierbei die Spracherkennungsfunktionen ihrer Handys. Insbesondere bei Routinefunktionen (Ersparen von Texttippen, Erinnerungen, einfache Einkäufe) erfreuen sich die Sprachassistenten einer hohen Beliebtheit. Daher bevorzugen auch 41% der Befragten solche Assistenten vor Apps oder Websites. Spracheingabe wird also zur ernsthaften Alternative von Gestik, Maus und Tastatur. Dies wäre dann eine echte Revolution. Vier von 8 Gründen stützen dies. So empfinden die Anwender die Sprachsteuerung komfortabler, multitaskingfähiger, routine-entlastender, persönlicher und natürlicher. Durchwegs nachvollziehbare Gründe. Warum viele Teilnehmer angeben, die Sprachsteuerung wäre sicherer oder biete bessere Deals, ist nur schwer erklärlich.

Wieder einmal die Schnittstellen

Bild Schnittstelle

Im Gegensatz zu den sündteuren Callcenter-Sprachcomputern, stehen die Sprachinterfaces den Händler jetzt schon – quasi per Handy – zur Verfügung und müssen nicht teuer entwickelt werden. Entscheidend ist hier das andere Ende des Sprachassistenten, der die Sprache in Ja-/Nein-Aktionen bringen muss. Nur dann können diese als Schnittstelle für angedockte Programme fungieren. Aber auch hier sind schon Softwareschmieden unterwegs, die solche Interfaces anbieten. Beispiel ist hier IFTTT (ifttt.com): Der Webdienst arbeitet mit bestimmten Regeln, den „Applets“. Dies sind logische Verknüpfungen nach dem Schema Wenn Ereignis A eintritt, führe Aktion B aus. Diese Applets für Alexa stellen die Verbindung zu Diensten wie dem Google Kalender, Todoist, Wunderlist, Gmail und allen anderen denkbaren Apps und Webseiten her. Sie können dabei auf vorgefertigte Regeln zugreifen oder eigenen Applets erstellen. 

Fazit:

Sprachsteuerung, insbesondere über Handyfunktionen, steht im Mobile Commerce eine große Zukunft bevor, wenn die Anbieter Ihre Shopfunktionen mit den Steuerungsdiensten verbinden. Bevorzugt einsetzbar sind diese Funktionen in allen Bereichen die die Bequemlichkeit oder Vertrautheit erhöhen wollen. Die Einführung solche Funktionen ist nicht gerade business as usual. Solide steuerbare Projekte sind jedoch möglich. Der Sprachassistent, der immer freundlich rund um die Uhr in der Bestellaufnahme Ihren Auftrag entgegennimmt, wird in naher Zukunft ihre Fax-, Mail- oder Warenkorbbestellung vielfach ablösen. Außer: Ihr Drucker, ihr Kühlschrank oder Ihr Kopierer ist ihnen selbständig bei der Nachbestellung schon zuvor gekommen.

Hier der Download-Link zur Studie conversational_commerce

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Über den Autor

Thomas Artmann administrator

Nach 20 Jahren Praxiserfahrung im eCommerce als verantwortlicher Leiter stelle ich mein Wissen und meine vielfältigen Erfahrungen in allen eCommerce-Bereichen Ihnen als Berater zur Verfügung. Mein Focus liegt im mittelständischen Mdien- und Handelsunternehmen. Darüber hinaus befasse ich mich wissenschaftlich mit eCommerce und dem Digitalen Wandel.

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